Exploiter la puissance de l’IA en passant au cloud

Ce fut un résultat surprenant en 2011 lorsqu’ IBM Watson a battu deux champions de Jeopardy dans un match très attendu. Il a fallu à IBM des années de préparation et le chargement de 200 millions de documents sur une multitude de serveurs pour que Watson se prépare au combat. 

Le public a été impressionné par sa puissance cognitive et sa rapidité. Watson nous a montré un nouveau niveau d’intelligence artificielle (IA). Pourtant, la plupart d’entre nous n’ont jamais imaginé à quel point l’IA pourrait nous mener plus loin ni la croissance massive des données créées par l’IA.

L’avenir est là. Les entreprises évolueront bientôt dans un monde de centaines de yottaoctets. Selon Backblaze, un yottaoctet de stockage nécessiterait un million de centres de données. (Watson, lors de sa première victoire, a utilisé 1 To de données.)

L’échelle est un défi fondamental pour les entreprises. Elles doivent gérer, stocker et sécuriser toutes ces données. C’est un élément nécessaire à la différenciation. En outre, cela leur permet de mettre chaque octet à la disposition de chaque utilisateur autorisé, et ce, à tout moment.

Pourquoi vos données valent-elles de l’or

Les données sont souvent comparées à de l’or pour les entreprises. À l’ère du numérique, elles ont une valeur considérable. Il s’agit du carburant de l’IA et c’est ainsi que l’IA apprend.

À partir de vos données, l’IA peut identifier des modèles, faire des prédictions et générer des informations qui éclairent et stimulent les décisions et l’innovation. Plus l’IA a accès à des données, mieux elle peut servir les entreprises.

Toutefois, les données ne sont pas nécessairement utiles sous leur forme brute. Elles doivent être collectées et normalisées pour obtenir ces informations précieuses.

De plus, comme les sources de données sont largement dispersées sur de multiples plateformes et souvent non structurées, il y a peu de possibilités de voir ce qui se passe chez vos clients au niveau de l’expérience. Il est presque impossible de comprendre la relation entre l’expérience collaborateur et l’expérience client (CX).

L’accès à des volumes massifs de données provenant de sources multiples complique également leur gestion et leur gouvernance, notamment en termes de confidentialité, de sécurité et de propriété. Les entreprises prospères traitent les données avec soin et urgence. C’est votre atout : s’il n’est pas utilisé correctement, combien d’opportunités perdez-vous ?

L’urgence de passer au cloud

Même les entreprises qui n’opèrent pas dans le cloud comprennent la nécessité et le caractère inévitable de l’adoption du cloud à long terme. Le cloud offre des avantages évidents :

• Flexibilité et évolutivité : vous n’avez pas besoin de changer de matériel ou de logiciel pour vous adapter à des marchés dynamiques. Il vous permet de vous développer en fonction des besoins.
• Capacité d’innovation : il est beaucoup plus rapide de développer et de lancer de nouvelles fonctionnalités. Vous avez également accès à des outils modernes dotés d’interfaces communes conviviales.
• Réduction des coûts : les investissements en capital étant moindres dans le cadre d’un abonnement à l’utilisation, vous pouvez vous développer au rythme qui vous convient le mieux. En outre, comme les fournisseurs gèrent les systèmes, la maintenance nécessite moins de personnel hautement qualifié.
• Réduction des risques : les services informatiques gèrent des opérations plus centralisées sur plusieurs canaux.

Il est également important de se rappeler qu’opérer dans le cloud signifie que vous pouvez utiliser la puissance de l’IA pour accéder aux données et les utiliser. C’est un facteur de différenciation dans le monde des affaires.

Lorsque ces données résident sur une plateforme cloud unique, vous disposez d’un nombre incalculable d’opportunités pour soutenir tous les domaines de votre entreprise et créer des expériences client positives. 

Consolider les fournisseurs et commencer à innover

Dans les environnements sur site, la multiplicité des fournisseurs et de leurs solutions autonomes a créé des environnements de plus en plus complexes, souvent qualifiés de « spaghetti » ou de « Frankenstein ». Même dans le cloud, si vos données clients se trouvent à différents endroits, il est difficile pour l’IA de les utiliser.

Avec une plateforme tout-en-un, les données sont facilement partagées au sein d’une entreprise. Il s’agit d’une solution unique qui élimine le besoin de systèmes disparates et de fournisseurs multiples. De plus, vous pouvez facilement intégrer des applications pour créer rapidement une instance ou faire une démonstration de faisabilité.

Pour Northumbrian Water Limited (NWL), qui dessert 4,4 millions de clients dans le nord-est de l’Angleterre, c’est la volonté de transformer l’expérience client qui a conduit à la migration vers le cloud.

Ses demandes de service se faisaient principalement par téléphone, mais NWL n’avait aucun moyen de gérer les volumes d’appels croissants ni de dévier les appels vers des canaux numériques avec ses systèmes disparates sur site. Cette situation exigeait beaucoup de temps et de ressources et laissait peu de place à l’innovation.

La consolidation sur la plateforme tout-en-un Genesys Cloud™ a permis à NWL d’interagir avec les clients sur les canaux numériques. Elle a également supprimé des risques et des dépenses importants.

L’ensemble de la plateforme cloud a été mise en service en six mois, soit le temps qu’il fallait à NWL pour intégrer une solution de chat unique à son ancienne infrastructure. En l’espace de deux semaines, la NWL a constaté une baisse de 89 % de son taux de transfert téléphonique et une augmentation de six points de la satisfaction de ses clients.

Une plateforme unique réduit également les risques liés à la sécurité, à la confidentialité et à la responsabilité. Bien que les entreprises fassent preuve de diligence raisonnable en ce qui concerne les caractéristiques de sécurité individuelles de toute application basée sur l’IA, la consolidation du cloud signifie qu’elles n’ont généralement besoin de surveiller la conformité et la sécurité que pour un seul fournisseur.

Cela s’explique par le fait que l’avenir du passage à une plateforme cloud est déjà accepté en grande partie, la plupart des questions restantes concernant l’infrastructure. Genesys Cloud fonctionne nativement sur Amazon Web Services (AWS), ce qui signifie que vous bénéficiez des avantages de la conformité à la sécurité AWS. Son infrastructure associe des fonctionnalités de service axées sur la gouvernance et adaptées aux audits aux normes de conformité ou d’audit applicables.

Façonner le parcours client avec une orchestration de l’expérience basée sur les données

Une plateforme cloud alimentée par l’IA vous permet non seulement de collecter des données, mais aussi de les transformer en informations précieuses. L’utilisation de ces données en temps réel pour coordonner chaque étape de l’expérience client est l’essence même de l’orchestration de l’expérience.

Ensemble, l’IA et l’orchestration de l’expérience donnent aux entreprises une vision holistique des clients et un aperçu de l’engagement client. En exploitant la puissance des données, des analyses et de l’automatisation, les entreprises peuvent fournir les bonnes informations, au bon moment, au bon client, sur tous les points de contact.

L’orchestration de l’expérience basée sur l’IA permet aux entreprises d’identifier des modèles de comportement clés, de créer des déclencheurs intelligents pour des actions automatisées et de collecter des données afin d’offrir les expériences personnalisées que les clients attendent. 

Aligner les expériences des collaborateurs et des clients

Lors de la transition vers le cloud, les besoins des collaborateurs peuvent passer après ceux des clients. Cela s’explique par le fait que la gestion de l’engagement des effectifs (WEM) est considérée comme entièrement distincte de la situation globale. En revanche, cette approche ne fait que prolonger les silos qu’une plateforme unique peut éliminer.

Si vous passez au cloud, la meilleure façon d’optimiser les expériences des clients et des collaborateurs (et de s’assurer qu’elles sont synchronisées) est de conserver vos données en un seul endroit.

Aeromexico a compris que l’accès aux données sur une plateforme unique était primordial. En tant que transporteur phare du Mexique, Aeromexico est toujours à la recherche de moyens d’améliorer le service client. Il s’agit notamment d’offrir des expériences cohérentes et personnalisées.

Toutefois, l’inflexibilité d’un ancien système sur site dans son centre de contact entravait l’innovation visant non seulement à offrir une expérience client exceptionnelle, mais aussi à améliorer l’engagement des collaborateurs. S’appuyant sur un serveur hébergé en externe dans les locaux d’un fournisseur, l’entreprise ne disposait pas d’un accès en temps réel aux données. Cela a limité sa capacité à gérer efficacement les flux d’appels et les horaires du personnel, ainsi qu’à procéder à des ajustements rapides et fondés sur des données.

En faisant de l’expérience collaborateur une priorité, la dotation en personnel intelligente du centre de contact a permis à Aeromexico de procéder à des ajustements rapides, par exemple en étant capable de s’adapter lorsque les conditions météorologiques ont un impact sur les horaires. En fait, l’utilisation de WEM pour la planification et les prévisions a permis à Aeromexico de gagner environ 66 % de temps et de bénéficier d’une visibilité totale sur toutes les interactions avec les clients. L’entreprise n’a pas eu à choisir entre des options cloisonnées.

Découvrir l’or des données avec une plateforme cloud tout-en-un

Pour la plupart des entreprises, la clé du succès réside dans l’orientation client. Pour l’intégrer dans une stratégie d’expérience client, chaque entreprise sur site devra faire passer ses opérations dans le cloud. Avec les dernières avancées en matière de capacités d’IA, les retards sont coûteux alors que les bénéfices sont considérables, comme l’a découvert Aeromexico.

Nous sommes bien au-delà des débuts d’IBM Watson, car le rythme des outils et des technologies basés sur l’IA s’accélère. Les innovations disponibles aujourd’hui vous permettent d’obtenir des informations précieuses à partir de vos données et de tirer parti de nouvelles méthodes de travail.

En revanche, si ces données sont disparates et se trouvent dans différents outils et systèmes, cela va ajouter du travail inutile à vos équipes et diminuer les résultats. En commençant par une structure de données commune sur une plateforme unique, tous les secteurs de votre entreprise peuvent bénéficier de ce nouvel or de données.

Chez Genesys, nous adoptons une approche méthodique pour aider nos clients à migrer vers le cloud. Découvrez nos processus éprouvés et comment nos clients prospèrent grâce à l’ebook « Migration prescriptive de Genesys ».